1. Introduction
1.1 ScratchMania Casino se réserve la possibilité de mettre à jour ou de modifier ces termes et conditions à tout instant et sans préavis. Les changements prennent effet immédiatement à leur publication sur cette page et ne s’appliquent pas rétroactivement aux bonus ou offres antérieures. Il incombe à l’utilisateur de consulter ces conditions régulièrement et de s’assurer qu’il les accepte. En effectuant un dépôt ou en participant aux jeux proposés par ScratchMania Casino, l’utilisateur confirme qu’il adhère à ces modalités.
2. Compte
2.1 La création d’un compte est indispensable pour pouvoir jouer en argent réel sur ScratchMania Casino.
2.2 L’âge minimum requis pour ouvrir un compte est de 18 ans.
2.3 Les personnes vivant dans des pays qui ne figurent pas dans la liste du formulaire d’inscription ne sont pas autorisées à s’inscrire ni à jouer sur ScratchMania Casino.
2.4 La société autorise uniquement un (1) compte par joueur, foyer, adresse IP, adresse e-mail, numéro de téléphone ou instrument de paiement (cartes de débit ou de crédit). Si nos dispositifs de sécurité détectent des informations identiques sur plusieurs comptes, cela est considéré comme du « multi-comptes », pratique strictement interdite et susceptible d’entraîner la fermeture immédiate de l’ensemble des comptes concernés.
2.5 Si plusieurs joueurs utilisent notre plateforme depuis un même réseau informatique (dortoirs, maisons partagées, etc.) ou un même domicile, nous recommandons fortement de contacter notre support avant de créer des comptes multiples afin de prévenir tout déclenchement inutile des vérifications de sécurité.
2.6 Lors de l’ouverture d’un compte, le joueur devra compléter un formulaire d’inscription en fournissant les informations personnelles suivantes: un « pseudonyme », un « mot de passe », « Nom », « Prénom », « e-mail », « numéro de téléphone », « adresse de résidence », « genre », « date de naissance » et la « devise ». Le nom enregistré sur le compte doit correspondre au nom légal et à l’identité du titulaire.
2.7 Il revient au joueur de garantir qu’il est la seule personne à accéder à son compte en conservant ses identifiants en lieu sûr. Nous conseillons de se déconnecter après chaque session de jeu pour protéger l’accès au compte.
2.8 Il est recommandé de choisir un mot de passe complexe incluant majuscules et minuscules, lettres, symboles et chiffres. La longueur minimale suggérée est de huit caractères, incluant au moins une majuscule, un chiffre et un symbole.
2.9 La société se réserve le droit d’interdire tout pseudonyme et/ou avatar jugé inapproprié, notamment de nature politique, raciste, pornographique, insultante, violente, ou faisant l’apologie du terrorisme, des drogues et/ou des armes. Nous pouvons également refuser d’ouvrir un compte à tout moment et pour toute raison légitime.
2.9.1 Comptes Inactifs :
2.9.1.1 Un compte sur lequel aucune activité n’a été constatée pendant au moins 6 mois sera considéré comme inactif.
2.9.1.2 Nous pouvons appliquer des frais de maintenance de compte de 5 EUR/CHF/CAD par mois sur tout compte inactif créditeur. Ces frais seront prélevés sur le solde cash disponible jusqu’à réactivation du compte ou jusqu’à épuisement du solde.
2.9.1.3 Dès que le solde atteint zéro, les frais d’inactivité ne seront plus facturés par la société.
2.9.1.4 Les joueurs peuvent récupérer les fonds encore disponibles sur leur compte inactif en se reconnectant à leur espace personnel et en effectuant une demande de retrait.
2.9.1.5 Pour les comptes bloqués ou exclus, les joueurs devront contacter impérativement le service client afin d’obtenir l’assistance nécessaire pour récupérer les fonds restant sur ces comptes inactifs.
3. Vérifications
3.1 Tous les comptes sont soumis à une vérification visant à confirmer l’âge, prévenir la fraude, traiter les retraits, appliquer des restrictions promotionnelles, procéder à la clôture de comptes, etc…
3.2 Toute demande de retrait exige une vérification préalable du compte. Les documents demandés sont les suivants :
- Une pièce d’identité valide (passeport, permis de conduire ou carte nationale d’identité).
- Un justificatif de domicile de moins de 3 mois au format PDF indiquant le nom complet et l’adresse du client. Sont acceptés comme justificatifs de domicile les relevés bancaires, bulletins de salaire, factures d’eau, de gaz, d’électricité ainsi que les factures de téléphone fixe/internet.
- Tout document officiel émis par l’établissement bancaire de l’utilisateur sur lequel figurent l’IBAN et le code BIC/SWIFT.
En cas d’impossibilité de fournir l’une de ces pièces justificatives, l’utilisateur doit en informer le service client.
3.3 Tous les comptes ScratchMania Casino peuvent faire l’objet d’une vérification générale ou ciblée concernant l’âge du joueur, son identité, ses moyens de paiement ainsi que le respect de nos conditions d’utilisation. Si le joueur ne respecte pas les délais impartis pour la vérification de son compte, ScratchMania Casino se réserve le droit de suspendre temporairement l’accès aux jeux.
3.4 Si vous souhaitez faire vérifier votre compte avant toute demande de retrait, veuillez contacter notre support en direct. Les documents peuvent être envoyés par courriel à [email protected] ou transmis via le chat en direct.
3.5 Dès réception d’un e‑mail de notre équipe KYC (Know Your Customers ou Connaissance du Client), assurez‑vous de télécharger tous les documents demandés dans le délai imparti en suivant les instructions. Chaque lien permet le téléchargement d’un seul document.
3.6 Les informations figurant sur les documents fournis doivent correspondre aux informations renseignées par le joueur lors de la création de son compte ScratchMania Casino. Le joueur s’engage à informer le service client de tout changement de situation, afin de maintenir son compte à jour et vérifié en fournissant des pièces justificatives appropriées.
3.7 Le joueur veillera à soumettre un dossier complet comprenant des documents authentiques, lisibles et de bonne qualité, afin que les délais de traitement puissent être respectés.
3.8 Le délai de traitement de la vérification du compte est de 1 (un) jour ouvré, une fois reçues toutes les pièces justificatives nécessaires. Toutefois, ce délai peut être prolongé en cas de circonstances extraordinaires et inhabituelles.
4. Dépôts
4.1 Le dépôt minimum est de 10 EUR/CHF/CAD et le dépôt maximum est de 1000 EUR/CHF/CAD.
4.2 Lorsqu’il effectue un dépôt, le joueur autorise ScratchMania Casino à recourir à des Prestataires de Service Électroniques (PSE) et/ou à des fournisseurs de paiement tiers pour le traitement des transactions financières, acceptant ainsi d’être lié directement aux conditions générales d’utilisation de ces partenaires.
4.3 En choisissant une méthode de dépôt, le joueur accepte les conditions et tous les frais qui peuvent lui être appliqués par un tiers, comme par exemple son établissement bancaire (frais de conversion de devise, frais de transactions internationales…)
4.4 Tout moyen de dépôt utilisé doit correspondre au nom et prénom du titulaire du compte ScratchMania Casino.
4.5 La liste des moyens de paiement disponibles peut varier selon la politique de la société et/ou selon la zone géographique du joueur.
4.6 En choisissant de jouer de l’argent sur des jeux de hasard, l’utilisateur reconnaît et accepte le risque potentiel de perdre.
4.7 Les mises et dépôts effectués sur le site peuvent, sous certaines conditions, faire l’objet d’un remboursement. (cf 15. Remboursements)
4.8 Les dépôts par chèque, espèces ou virement bancaire ne sont pas autorisés sur le site.
5. Retraits
5.1 Pour effectuer un retrait, le compte de l’utilisateur doit être vérifié (cf. 3. Vérifications).
5.2 Le montant minimum de retrait est de 50 EUR/CHF/CAD, sauf indication contraire explicite dans les conditions générales de la promotion spécifique.
5.3 Un dépôt doit être misé au moins 1 (une) fois avant que tout ou partie du solde puisse être retiré, conformément aux normes qui nous sont imposées dans le cadre de la lutte contre le blanchiment d’argent.
5.4 Les méthodes de retrait sont liées aux moyens de dépôts utilisés lors des dépôts antérieurs. Si un moyen de paiement ne permet pas le bon déroulement d’un paiement, nous nous réservons le droit de choisir la méthode de versement du retrait.
5.5 Dans des cas particuliers, notamment pour prévenir le blanchiment d’argent, nous nous réservons le droit d’effectuer le paiement du retrait par une méthode de versement de notre choix, même si ce n’est pas celle initialement requise. Les demandes de retrait concernant des cartes de crédit non remboursables seront émises sur un portefeuille électronique à choix ou par virement bancaire. Dans ce cas, tous les frais de traitement sont à la charge du joueur.
5.6 Le montant maximum de retrait pour un joueur est de 2500 EUR/CHF/CAD par tranche de 7 jours, jusqu’au règlement complet et sauf indication contraire dans les Conditions Générales Promotionnelles, ou exception faite à notre discrétion, par exemple pour des joueurs bénéficiant d’un statut privilégié.
5.7 Les demandes de retrait peuvent être annulées à tout moment par le joueur tant qu’elles n’ont pas été traitées par le service financier.
5.8 Si le montant du retrait est limité (dans le cas d’un gain grâce au bonus d’inscription gratuit par exemple), tout solde dépassant le montant maximum autorisé sera annulé et supprimé du compte.
5.9 Toute demande de retrait entraîne l’annulation des bonus actifs en cours, y compris les tours gratuits non activés (cf. Conditions Générales de Bonus).
5.10 Si un ou plusieurs dépôts sont annulés ou refusés par le prestataire de paiement, nous nous réservons le droit de refuser ou de retenir tout montant de bonus ou gains associés.
5.11 Le délai de traitement des demandes de retrait est de 2 (deux) jours ouvrés une fois tous les documents de vérification du compte reçus, analysés et confirmés, et dans le cas où aucune vérification supplémentaire n’est nécessaire.
5.12 Toute demande de retrait fera l’objet d’une vérification par notre service fraude, qui se réserve le droit d’annuler en tout ou partie les fonds en cas de non‑respect de nos présents Termes et Conditions. Le joueur en sera informé par email. (cf. 14. Clôture de compte et rétention de fonds).
5.13 Il revient au joueur de se renseigner sur les taxes et impôts applicables à ses gains dans sa juridiction.
6. Bonus et Promotions
6.1 Pour consulter les termes et conditions d’utilisation des bonus, veuillez vous rendre ici.
7. Support Clients
7.1 Le support client est disponible tous les jours via le chat en direct (de 9h à 22h) ou par email.
7.2 L’utilisateur s’engage à employer un langage correct et respectueux dans ses interactions avec les membres de l’équipe ScratchMania Casino. Tout abus ou comportement jugé inapproprié peut conduire à des suspensions ou à la clôture définitive du compte.
8. Lutte contre le Blanchiment d’Argent et le financement du Terrorisme
8.1 Nous sommes soumis aux lois de lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme et devons à cet égard exercer une diligence raisonnable sur l’ensemble des comptes.
Les données que vous nous fournissez, qu’elles servent à la vérification du compte ou à d’autres situations prévues par nos conditions générales, seront traitées conformément à notre politique de confidentialité et ne pourront être utilisées à d’autres fins.
8.2 Le joueur admet et consent par la présente que nous utiliserons les renseignements fournis afin de satisfaire nos obligations de diligence raisonnable, pour effectuer des recherches publiques et procéder à des vérifications destinées à confirmer l’exactitude des informations transmises.
8.3 Pendant la mise en œuvre de nos contrôles de diligence raisonnable, le joueur pourra être autorisé à continuer d’utiliser son compte. Cependant, il ne sera pas habilité à effectuer des retraits depuis ce compte tant que nos procédures de vérification ne seront pas achevées.
8.4 Si nous sommes dans l’incapacité d’accomplir nos obligations de diligence raisonnable parce que le joueur n’a pas fourni les informations requises ou que nous ne pouvons vérifier son identité, aucune activité ne pourra être effectuée à partir du compte et celui-ci sera bloqué et/ou clôturé. Dans une telle situation, nous restituerons les fonds déposés présents sur le compte au moment du blocage et/ou de la clôture, sauf si nous devons retarder ou retenir tout ou partie du paiement pour nous conformer à nos obligations légales.
8.5 L’utilisateur s’engage à coopérer et à fournir les informations et/ou pièces justificatives supplémentaires nécessaires à l’exécution de nos obligations. Toute communication relative à la fourniture d’informations/documents ne doit pas être considérée comme définitive à cet égard.
8.6 Si nous découvrons ou suspectons que les informations fournies par le joueur sont matériellement fausses, nous annulerons l’enregistrement et prendrons les autres mesures que la loi pourrait exiger. Aucun gain ne sera versé dans de telles circonstances.
9. Jeu Responsable
9.1 Le joueur peut, à sa convenance, fixer une limite de dépôt en définissant le montant et la période souhaités. Une fois cette limite enregistrée et atteinte, le joueur ne pourra plus effectuer de dépôts jusqu’à la réinitialisation de sa limite. Il est important de noter que les dépôts déjà effectués au cours de la période seront pris en compte dans le calcul de la limite.
9.2 Le joueur peut, à sa discrétion, restreindre l’accès à son espace de jeu pour une durée donnée en activant l’option « Gel de compte » depuis sa caisse. Pendant cette période, les fonds actifs seront gelés et aucune opération ne pourra être réalisée sur son compte. Le joueur pourra disposer de ses fonds à l’issue de la période de gel définie.
9.3 Toutes les restrictions et exclusions prendront effet immédiatement après la confirmation des paramètres dans la section Caisse // Limite du compte joueur.
9.4 Toute demande de gel de compte et/ou d’exclusion sera uniquement valable pour la marque sur laquelle le joueur a fait la demande (www.scratchmaniacasinofr.shop) et n’inclut pas les autres sites que nous exploitons.
9.5 Notre personnel n’a aucun contrôle sur les options de caisse, ce qui signifie que celles‑ci ne peuvent être modifiées ou supprimées que par le joueur lui‑même. Toute augmentation ou suppression de limite prendra effet sous 24h exactement.
10. Protection des données
10.1 Nous garantissons que nous mettons en place des mesures techniques et organisationnelles appropriées afin d’assurer la sécurité de nos systèmes et l’intégrité des données transmises via notre site Internet.
10.2 Le joueur reconnaît que ses données personnelles pourront être traitées par le licencié ou par toute autre personne, société ou entité associée ou mandatée par le licencié pour fournir les services visés dans les présentes conditions générales. Nous traiterons les données personnelles des joueurs conformément à la politique de confidentialité de ce site Web.
Enregistrement des données personnelles
ScratchMania Casino garantit que les données personnelles de ses joueurs sont toujours obtenues légalement et traitées de manière équitable, en respectant les droits des personnes concernées ainsi que nos obligations et recommandations réglementaires. Cela nous permet d’assurer à nos joueurs des conditions de navigation sûres et conviviales. Ces informations peuvent être divulguées aux autorités chargées de l’application de la loi ou à nos prestataires de traitement des données à des fins d’examen lorsqu’elles répondent à nos devoirs ou obligations légalement contraignants. ScratchMania Casino s’engage à protéger votre vie privée et vos informations personnelles.
Conservation des données personnelles
Les informations personnelles que nous collectons sont conservées de façon sécurisée conformément aux exigences légales en matière de sécurité et de conservation des données. En vertu des lois et règlements applicables, ScratchMania Casino est tenu de maintenir une liste en ligne sécurisée de tous les joueurs inscrits. De plus, ScratchMania Casino doit conserver toutes les données personnelles fournies lors de l’inscription ainsi que les informations générées pendant la durée d’activité d’un compte joueur pendant au moins cinq ans à compter de la dernière transaction du joueur ou de la fermeture du compte. ScratchMania Casino conservera ces informations pendant la période requise par les lois et réglementations en matière de jeu. Pour plus d’informations, veuillez consulter la Politique de confidentialité.
Cookies
Le site de ScratchMania Casino nécessite le stockage de petites données envoyées par le serveur web au navigateur, communément appelées des « cookies ». L’utilisation d’un cookie n’est en aucun cas liée à des informations personnelles du joueur, mais permet d’offrir une expérience de jeu plus optimisée et personnalisée. Veuillez noter que le site web www.scratchmaniacasinofr.shop ne pourra pas être utilisé correctement si les cookies sont désactivés.
Communication
ScratchMania Casino peut adresser à ses membres enregistrés des communications informatives et/ou promotionnelles via des newsletters et/ou des SMS. L’utilisateur peut, à tout moment, se désinscrire des newsletters en cliquant sur le bouton « Se désinscrire » en bas du courriel ou en répondant par le mot “STOP” au SMS reçu.
11. Réclamations
11.1 Le joueur peut contacter notre service clientèle à [email protected] et selon les instructions figurant sur le site Web pour nous soumettre toute réclamation et/ou tout signalement de dysfonctionnement concernant nos services (formulaire d’inscription, transactions, mises, gains…).
11.2 Si une mise n’est pas enregistrée dans les délais par nos serveurs, le casino ne pourra être tenu responsable ni redevable du résultat du tour. De même, toute somme engagée ne pourra faire l’objet d’une demande de remboursement.
11.3 Les plaintes sont traitées par l’équipe d’assistance et, si nécessaire, transmises à la direction. Toute réclamation jugée raisonnable sera traitée sous 24 heures.
11.4 La Société ne peut être tenue responsable d’une interruption involontaire du fonctionnement du Site résultant de circonstances imprévues ou indépendantes de sa volonté, notamment, sans que cette énumération soit exhaustive: les catastrophes naturelles telles que les séismes, inondations, incendies, tremblements de terre, ouragans ou tempêtes tropicales; la guerre, insurrection, actes incendiaires volontaires, embargos, interventions des autorités civiles ou militaires, ou le terrorisme; les coupures de fibre optique, les grèves, ou des pénuries de moyens de transport, d’infrastructures, de carburant, d’énergie, de main‑d’œuvre ou de matériaux; la panne des infrastructures fournissant les services de télécommunications et d’information; le piratage(piratage).
12. Droit Applicable
12.1 Les présentes conditions générales sont soumises à la législation du Curaçao.
12.2 Les parties acceptent que tout différend, controverse ou réclamation découlant des présentes conditions générales, ou s’y rapportant, y compris en cas de violation, résiliation ou nullité, relèvera de la compétence exclusive des tribunaux du Curaçao.
12.3 La réglementation des jeux et les services fournis par la plateforme sont soumis aux lois du Curaçao.
12.4 Il vous appartient de respecter les lois applicables dans votre pays de résidence; si la législation locale vous autorise à jouer, vous pouvez créer un compte chez nous. Nous ne saurions être tenus responsables de toute violation de ces lois. Dans le cas contraire, nous pouvons refuser votre demande d'inscription ou désactiver votre compte. En outre, les joueurs attestent ne pas être résidents des États-Unis ni de leurs dépendances, ni du Curaçao. ScratchMania Casino interdit également l’accès aux personnes se trouvant ou résidant dans certaines juridictions.
13. Clôture de compte et Rétention de fonds.
13.1 Le joueur peut solliciter la clôture de son compte à tout moment en contactant le support via le chat ou en écrivant à [email protected]. Toute requête sera, dans la mesure du possible, traitée sous 24h ouvrées.
13.2 ScratchMania Casino se réserve, à sa seule discrétion, le droit de fermer définitivement votre compte à tout moment et pour quelque motif que ce soit. Dans ce cas, le joueur perdra immédiatement tout droit sur les bonus et/ou autres offres promotionnelles qui lui auraient été accordés.
13.3 En cas de clôture de compte, quelle qu’en soit la cause, si nous détectons une tricherie, un comportement de jeu irrégulier, une collusion, une fraude, une activité criminelle ou une violation des présentes Conditions Générales, nous nous réservons le droit de retenir les fonds encore présents au solde. Si un paiement intégral du solde ne peut être effectué en une fois, en raison de limites de paiement ou d’autres contraintes, le compte restera ouvert jusqu’au retrait total par le joueur.
13.4 Tout solde réel disponible sur votre compte au moment de sa clôture sera reversé sur un moyen de paiement enregistré sur votre compte et choisi par nous, sauf si ces sommes sont retenues pour les motifs mentionnés ci‑dessus.
13.5 De plus, le Casino se réserve, à sa seule discrétion, le droit d’annuler tout gain et de confisquer tout solde dans l’une des situations suivantes :
a. Si vous possédez plus d’un compte actif chez ScratchMania Casino ;
b. Si le nom figurant sur votre compte joueur ne coïncide pas avec celui associé à la méthode de paiement ou de retrait utilisée (y compris carte(s) de crédit, porte‑monnaie électronique, transferts d’argent, etc.) ;
c. Si vous fournissez des informations d’enregistrement ou de profil de joueur inexactes ou trompeuses ;
d. Si vous n’avez pas l’âge légal requis dans la province/État/pays et/ou la juridiction où vous résidez ;
e. Si vous avez autorisé ou permis (intentionnellement ou non) à une autre personne d’accéder à votre compte ou de jouer en votre nom ;
f. Si vous n’avez pas joué de façon strictement personnelle et récréative (par exemple si vous avez joué à titre professionnel, dans l’intention d’exploiter nos bonus, ou en coordination avec un ou plusieurs autres joueurs au sein d’un club ou d’un groupe, etc.) ;
g. Si vous avez demandé le remboursement d’un dépôt effectué avec votre carte de crédit ou toute autre méthode de paiement liée à votre compte, ou si vous avez menacé de le faire ;
h. Si vous êtes reconnu coupable de collusion, de tricherie, d’activités criminelles telles que le blanchiment d’argent ou d’autres activités frauduleuses ;
i. S’il est établi que vous avez employé ou utilisé un système (y compris – entre autres – machines, ordinateurs, logiciels, algorithmes ou autres systèmes automatisés « bots ») conçu spécifiquement pour tromper ScratchMania Casino, augmenter vos chances de gains, ou que vous avez adopté des comportements et/ou stratégies de mise irrégulières. Par conséquent, l’utilisation de programmes ou dispositifs automatisés, ainsi que toute manipulation du jeu telle que l’emploi de la Martingale, du Paroli Betting System ou de techniques de Bonus Hunt (liste non exhaustive), est interdite ;
j. Si vous avez utilisé le site ou votre compte à des fins malveillantes.
k. Si vous exploitez une anomalie à votre avantage concernant, sans s’y limiter, le système, les soldes, les bonus, les tours gratuits, etc. Les gains correspondants peuvent être gelés et/ou confisqués en tout ou partie.
l. Si nous découvrons que vous avez joué sur un autre casino en ligne dans l’une des situations évoquées ci‑dessus.
14. Remboursements
14.1 Les droits à remboursement sont complémentaires aux droits du consommateur prévus par les lois et règlements applicables en matière de protection des consommateurs.
14.2 Tous les montants déposés par les joueurs sont enregistrés sur le compte joueur. Les fonds des joueurs sont conservés sur des comptes bancaires séparés des comptes opérationnels de l’entreprise.
14.3 Suite au dépôt d’un litige relatif à un problème de dépôt, le joueur peut solliciter un remboursement.
14.4 Pour réclamer un remboursement, le joueur doit contacter le service clientèle, exposer clairement le problème et indiquer le montant demandé.
14.5 La demande sera transmise au service compétent en fonction de sa nature.
14.6 La demande de remboursement peut être examinée à tout moment en fonction de sa nature.
14.7 La demande fera l’objet d’une enquête approfondie et, si nécessaire, des informations seront collectées auprès du compte du joueur, des fournisseurs de jeux, des prestataires de services de paiement, etc., jusqu’à l’obtention d’une conclusion claire et satisfaisante.
14.8 En cas d’accord en faveur d’un remboursement, le montant versé reflétera exactement ce qui est dû au joueur et sera proportionnel au solde et aux gains disponibles.
14.9 Nous nous réservons le droit de retenir tout remboursement tant que l’identité du titulaire du compte n’aura pas été vérifiée à notre satisfaction.
14.10 Dans la mesure du possible, les remboursements seront effectués par le même moyen utilisé pour les dépôts. Si le mode de paiement du dépôt ne permet pas les retraits, le remboursement se fera uniquement par virement bancaire. Dans des cas exceptionnels, lorsque le moyen utilisé pour le dépôt autorise les retraits mais que nous ne pouvons pas effectuer de virement en raison de zones restreintes, le remboursement pourra être réalisé sur un portefeuille cryptographique.
14.11 Dans la mesure du possible, le remboursement sera effectué intégralement et ne sera pas réparti sur une période.
14.12 Si la demande est refusée, le joueur en sera informé des motifs.
14.13 Si le joueur demeure insatisfait, il doit adresser un courriel au support client; un responsable le contactera directement afin de tenter de résoudre le litige.
14.14 Si la situation ne peut être résolue, le joueur doit se référer à notre politique de traitement des réclamations. (cf. 11. Réclamations)
14.15 Dans la mesure du possible, le délai entre la réception d’une demande de remboursement et sa résolution, qu’elle soit favorable ou non, n’excédera pas 72 heures.
